La difesa del business ai tempi di TripAdvisor
Sono lontani nel tempo gli anni in cui, per decidere dove andare a cena, ci si affidava al caso. Di tanto in tanto si seguivano i consigli di qualche amico, altre volte si guardava al ristorante con il più alto numero di camion nel parcheggio. Durante vacanze o viaggi ci si affidava magari ai consigli di un albergatore o di qualche abitante del posto. I più raffinati potevano tutt’al più guardare ai commenti di qualche critico gastronomico su quotidiani e riviste. Ora è tutto cambiato: prima di andare al ristorante – come del resto prima di scegliere un albergo – ci si affida alle recensioni online. E di certo questo meccanismo ha tanti vantaggi, per i clienti come talvolta per i ristoratori. Ma non è tutto oro quello che luccica: la recensione negativa è infatti sempre dietro l’angolo. E talvolta non si tratta solamente di una sana critica da parte di un cliente poco soddisfatto. A volta si ha infatti a che fare con la famigerata recensione pessima, scritta da un cliente arrabbiato, prevenuto o persino interessato. Cosa può fare un ristoratore in questi casi? È possibile far cancellare una recensione negativa o persino diffamatoria? E chi può coprire le eventuali spese legali necessarie?
- Quanto sono importanti le recensioni
- La recensione negativa non è sempre un male per il ristorante
- Quando la recensione negativa va cancellata
- La recensione falsa: quando si parla di diffamazione o concorrenza sleale
- Una polizza assicurativa per le spese legali del ristorante
Quanto sono importanti le recensioni
Ormai non esiste nessun ristorante che possa trascurare del tutto le proprie recensioni. Di certo queste sono fondamentali per i ristoranti fuori dai centri o lontani dai luoghi più battuti. Ma sono importanti anche per i ristoranti che si trovano nelle zone più turistiche, nelle location più belle: persino il ristorante in riva al lago o in pieno centro potrebbe soffrire di mancanza di avventori proprio per via di qualche recensione negativa di troppo. Questo perché praticamente tutti danno un’occhiata alle recensioni online prima di provare un ristorante nuovo. Un’indagine condotta da TripAdvisor ci dice che per il 93% degli intervistati le recensioni in ambito gastronomico sono fondamentali, e le percentuali sono altissime anche per francesi, inglesi, statunitensi e spagnoli. Le opinioni degli altri guidano quindi le nostre scelte in fatto di ristoranti: una ricerca Nielsen mostra che il 92% dei consumatori si fida dei consigli di familiari, di amici e di estranei, e quindi ovviamente dei recensori online. Ecco che allora i ristoranti con le recensioni migliori avranno praticamente sempre il pienone, mentre chi si trova distante dalla prima pagina di TripAdvisor può avere qualche difficoltà a riempire la sala.
La recensione negativa non è sempre un male per il ristorante
Se sei arrivato su questo post, molto probabilmente il tuo ristorante ha ricevuto una recensione negativa. Va detto che non tutte le recensioni non entusiaste vengono per nuocere. Contribuiscono infatti a rendere realistico il meccanismo stesso delle recensioni, e la maggior parte dei consumatori sa benissimo che non può essere sempre tutto perfetto. Va peraltro detto che un ristoratore potrebbe guadagnare punti preziosi rispondendo nel modo corretto a delle recensioni negative o particolarmente critiche, spiegando in modo cortese i motivi di alcune mancanze.
Ma a disturbare davvero sono le recensioni estremamente negative, quelle che scritte da utenti arrabbiati e prevenuti, o anzi talvolta da persone che non sembrano nemmeno aver messo piede nel ristorante.
Quando la recensione negativa va cancellata
Quindi, quando un ristoratore dovrebbe intervenire per far cancellare la recensione negativa? Ci si dovrebbe attivare in questo modo tutte le volte in cui sembra che la recensioni sia stata scritta con l’obiettivo chiaro di danneggiare il ristoratore, scrivendo una recensione esageratamente negativa o del tutto fasulla. In quel caso il proprietario della struttura può segnalare la recensione imparziale o falsa, oppure scritta da un concorrente, direttamente al portale – nel caso per esempio di TripAdvisor. Non sempre però le cose sono così semplici: in certi casi i revisori di TripAdvisor potrebbero decidere di non cancellare la recensione negativa. A volte è necessario muoversi per vie legali, per far cancellare la recensioni ed eventualmente per avere dei risarcimenti per i danni da recensione negativa.
La recensione falsa: quando si parla di diffamazione o concorrenza sleale
In alcuni casi una recensione negativa potrebbe dare essere ricondotta al reato di diffamazione, con l’aggravante del mezzo della pubblicità, come riportato nell’articolo 595 del Codice Penale. Altre volte ancora è possibile parlare dei concorrenza sleale (articolo 2598 del Codice Civile), nel caso in cui le recensioni negative siano state fabbricate ad arte da dei concorrenti con l’obiettivo preciso di far perdere posizioni preziose al ristorante recensito. Si può capire però che non è affatto facile dimostrare a livello ufficiale sia la falsità delle recensioni che lo zampino dei competitors.
Spesso, pur di fronte a una recensione negativa e palesemente falsa, il ristoratore rinuncia all’azione legale. Per tanti motivi: per la difficile identificazione della persona fisica che ha commesso il reato, per le questioni inerenti alla privacy, per l‘onere probatorio a carico dell’accusa, nonché ovviamente per le spese legali. Ma se effettivamente quella recensione negativa si trasformasse in un reale problema per il ristorante? In questi casi è davvero meglio essere pronti ad agire: risulta quindi chiaramente vantaggioso poter contare su una polizza assicurativa pronta a coprire le spese legali del ristorante.
Una polizza assicurativa per le spese legali del ristorante
Un cliente dal dente avvelenato che scrive una recensione diffamatoria, un concorrente disonesto che esce dai binari e danneggia un ristorante con recensioni negative e false. A mali estremi, estremi rimedi: con una denuncia, ovvero con una querela per recensione negativa, sarà possibile fare cancellare la recensione ed eventualmente vedersi risarciti i danni, difendendosi nelle sedi opportune.
Tutto questo diventa più semplice, più facile, più conveniente e più sicuro a patto di avere una polizza per far fronte alle spese legali. Esistono diverse assicurazioni di questo tipo, ma la formula tipica per i ristoranti prevede una polizza in grado di coprire fino a 10.000 euro di spese legali per controversie legate all’attività di impresa.
Vuoi mettere al sicuro il tuo ristorante da recensioni negative o diffamatorie? Contattami, e ti aiuterò a scegliere una copertura per spese legali capace di proteggere il tuo business anche da queste subdole insidie. Seguimi su Facebook, LinkedIn o Instagram per avere altri ottimi consigli sulla gestione della tua attività!
